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消費者のリアルが見える?マーケティング戦略に重要なソーシャルリスニングとは

近年、インターネットは企業にとっても消費者にとっても身近なものになっていますね。
誰もが発信者になりえる今、「ソーシャルリスニング」が重要な意味をもつようになっています。
今回は、「ソーシャルリスニング」の意味や方法、ツールなどをまとめてお伝えします。

ソーシャルリスニングとは?


消費者が発信する生の声を聴くこと

インターネット上で行われる不特定多数の人のコミュニケーションにより情報の共有や拡散が生まれる媒体を「ソーシャルメディア」といいます。具体的には、TwitterやFacebook、口コミサイトなどですね。

こういったソーシャルメディア上に溢れる、消費者自らが発信した「生の声」を収集し、マーケティング施策に活かす手法を「ソーシャルリスニング」といいます。


なぜソーシャルリスニングを使うのか



平成28年度の総務省のアンケート調査によると、商品を購入する際、6割以上の人が口コミやレビューを参考にしており、8割以上の人がレビューを読んで購入する商品を決定した経験がある、と回答しています。
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/html/nc114230.html

実際に商品購入時に参考にされている口コミやレビューの調査・分析によって、消費者の動きや傾向を把握できるわけです。


ソーシャルリスニングでわかること


ブランドイメージ


例えば、自分のコンプレックスが他人から見たら魅力であったりするときがありますよね。
このように、自社が思っている魅力や欠点と消費者の意見は異なる場合があります。
会社やサービス・商品へのイメージに対する認識のギャップを把握できれば、今後のブランディング戦略の決定に役立ちます。


業界や消費者の動向・ニーズ


リアルタイムで発信される情報から、トレンドや動向のスピーディーな把握が可能に。
また、サービス・商品に対する消費者の「もっとこうなってほしい!」というニーズの把握もでき、先を見越した商品開発や新たな市場の開拓に繋げられます。

キャンペーン施策の効果


ソーシャルリスニングを活用すると、自社が打ち出した広告や行ったキャンペーン施策などに対して、消費者がどんな反応をしているのか、どれくらい話題になっているのかを把握できます。
また、とくに影響力の大きいアカウントを把握できれば、インフルエンサーとして自社のマーケティングの協力をお願いできるかもしれません。


ソーシャルリスニングの方法


実行する3つのステップ



ソーシャルリスニングは大きく分けて
知りたいことの決定
分析対象の定義
情報収集・分析
というステップを踏んで進めていきます。

まずは何についての情報を収集し、何を分析したいのかを決定します。

続いてその分析の対象となる母集団を決めます。
主に、アカウント(発言者)を対象とする場合や、発言内容を対象とする場合に分かれますが、どちらの場合も、性別や年代、発言キーワードなど、詳細まで対象を設定しましょう。

最後は、実際に情報を集め、その傾向を分析していきます。
ソーシャルリスニングの分析においては、定量、定性の両面からの視点が重要です。件数だけでなく、内容がポジティブなものなのかネガティブなものなのか、などを深堀りしていきましょう。


ソーシャルリスニングを進める3つの分析


基本的な分析方法は、
数値分析
投稿・アカウント分析
セグメント分析
に分かれます。

数値分析の段階で見ていくのは、投稿数やリーチ数、ポジティブ・ネガティブ割合など。
月別や日別の推移や、競合他社との比較を確認すれば、より詳細な分析が可能になり、ユーザーのサービスに対する大まかな動向を把握できます。

数値分析でユーザーの大まかな動向は把握できたら、投稿・アカウント分析で深堀りしていきましょう。
例えば、頻出キーワード。自社サービス名を含んだ投稿に対する頻出ワードが「口コミ」である場合、消費者はレビューや口コミを見て購入を決めている可能性が高いことがわかります。
また、抽出したデータの中から、反応の多い投稿や、フォロワーの多いアカウントを把握し、その投稿内容を見れば、拡散しやすいキャンペーンや広告施策など、次の打ち手を考えるきっかけになるでしょう。

さらに細かく分けてデータを見ていくのがセグメント分析。
ユーザーの関心度合や、何を見て投稿したかなどを分析していけば、消費者の動きがより具体的にイメージできるはず。


ソーシャルリスニングの2つの落とし穴


①得られる情報は非定型的で膨大…



ソーシャルメディアには膨大な量の投稿が溢れています。さらに、消費者の声がリアルである分、非定型的なため、定義や情報収集の方法をしっかり決めなければ、狙ったデータの収集は難しくなってしまうかも…


②商品やサービスのオリジナリティを失わないように!


商品やサービスの改善に、消費者の意見を取り入れすぎた場合、もともとのオリジナリティや魅力を失ってしまうかもしれません。取り入れる意見を見定めることが重要です。


ソーシャルリスニングに活用したいツール3選


ソーシャルリスニング専用のツールを利用すれば、より精度の高い分析が可能です。
ここでは、代表的なツールを3つご紹介します。


①クチコミ@係長


ソーシャルリスニングツールの中で特に高いシェアを誇るのが、こちらの「クチコミ@係長」です。
国内最大級のデータ量を保有しており、キーワード入力だけで簡単に口コミの分析が行えます。

https://service.hottolink.co.jp/service/kakaricho/


②Social Insight

ソーシャルリスニングツールとしての機能だけでなく、ソーシャルアカウントの管理機能も備えているのが特徴です。自社のソーシャルメディア運用ツールとしても便利なのではないでしょうか?

https://social.userlocal.jp/


③buffer


ソーシャルメディアの投稿に対する分析が充実しているのはもちろん、手順が分かりやすく直感的に操作できるのが特徴です。

https://buffer.com/


ソーシャルリスニングはSNS時代の重要なマーケティング手段


消費者の生の声を知ることができる、というのがソーシャルリスニングの最大のメリットといえます。
膨大なデータを適切に分析すれば、自社のマーケティング戦略を定める上でのヒントになるでしょう。
分析といっても複雑なものはなく、ツールを使えば精度の高い分析結果を簡単に得られます。
この記事を参考に、ソーシャルリスニングの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

採用ハック編集部
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